Si vende en Canadá, algunos de sus clientes escriben en francés. Otros escriben también en otros idiomas. Una ventana de chat lo hace visible enseguida, porque el primer mensaje llega en el idioma en el que piensa el cliente. Esta guía explica qué espera la gente, cómo funciona por dentro la traducción en el chat y qué debe exigir a cualquier herramienta antes de confiar en ella.
Qué esperan los clientes
Un cliente que escribe en francés espera una respuesta en francés. No una respuesta que diga "solo en inglés, por favor". No una respuesta tres horas después de la única persona de su equipo que lo habla. La expectativa es simple: respóndame en el idioma que he usado, y respóndame pronto.
En Quebec esto va más allá. La ley lingüística de la provincia obliga a las empresas que atienden al público a atenderlo en francés. Más allá de la ley, hay una expectativa cultural. Un saludo en francés, un vous correcto en lugar de un tu informal con un desconocido, y nada de nombres de producto a medio traducir en mitad de una frase. Los clientes notan cuando el francés es algo secundario, y se lo cuentan a sus amigos.
Fuera de Quebec la ley es más ligera, pero la expectativa es la misma. Un cliente de Moncton, Ottawa o Winnipeg que escribe en francés quiere que lo entiendan. Lo mismo ocurre con un cliente que escribe en español, panyabí o mandarín. No necesita hablarlo con fluidez. Necesita hacerse entender y entender.
Tres formas de gestionarlo
Solo hay tres enfoques honestos. La mayoría de los equipos acaban con una mezcla.
- Contratar o asignar a personas que hablen el idioma. Da las mejores respuestas y el tono más natural. También significa que la cobertura depende de quién esté de turno.
- Usar traducción automática dentro del chat. El cliente escribe en un idioma, su operador lee y responde en otro, y la herramienta traduce en ambas direcciones.
- Dejar que un agente de IA responda primero a partir del material que usted ha escrito en ese idioma. Si sus páginas de ayuda existen en francés, el agente tiene francés del que servirse.
Ninguno de estos enfoques elimina la necesidad de una persona. Cambian la frecuencia con la que hace falta una persona y la rapidez con la que llega la primera respuesta.
Cómo funciona la traducción en el chat
El mecanismo es más simple de lo que parece. Cada mensaje es un texto breve. Cuando llega un mensaje, la herramienta detecta el idioma, envía el texto a un modelo de traducción y muestra al operador la versión traducida junto al original o en su lugar. Cuando el operador escribe una respuesta, ocurre lo mismo a la inversa antes de que el cliente la vea.
En la práctica importan tres detalles.
- La detección se hace por mensaje, no por conversación. A un cliente que pasa del francés al inglés a mitad de la conversación hay que seguirlo, no dejarlo atado al primer idioma.
- El cliente debe ver el texto original de sus propios mensajes, no un viaje de ida y vuelta por dos traducciones.
- El operador también debe poder ver el original. Cuando una traducción suena rara, el original suele aclararlo.
Dónde se queda corta la traducción
La traducción automática es buena con frases sencillas y mala con lo que hace que una marca parezca humana. Espere problemas con:
- Nombres de producto y de funciones. Un modelo puede traducir "Desk" como un mueble.
- Modismos y bromas. O desaparecen o salen raros.
- El registro. El francés tiene tu y vous. El español tiene tú y usted. Un modelo puede elegir el equivocado, y el equivocado suena grosero o rígido.
- Respuestas cortas. "Claro" o "Voy" dan al modelo casi nada con lo que trabajar, y el resultado puede ser confuso.
La solución no es evitar la traducción. Es escribir respuestas que se traduzcan bien: frases completas, una idea en cada una, sin jerga, y los nombres de producto escritos tal como quiere que aparezcan. El hábito también ayuda a sus clientes en inglés.
Quebec en particular
Si tiene clientes en Quebec, haga que el francés sea el idioma por defecto de la ventana de chat para los visitantes de sus páginas en francés, no una opción que tengan que buscar. Salude en francés. Mantenga su contenido de ayuda en francés tan completo como el de inglés, porque cualquier IA y cualquier persona solo serán tan buenas como el material que tengan detrás. Y si una conversación necesita a una persona que hable francés, dígalo con claridad y dé un plazo real en lugar de una promesa vaga.
Ser atendido en francés en Quebec no es una cortesía. Es lo que se les debe a los clientes.
Dónde encaja ATON Desk
ATON Desk es el chat en vivo para sitios web de Atheron Network Labs. Llegará pronto y todavía no está abierto a clientes. Un agente de IA entrenado con su sitio web, sus archivos y sus respuestas anteriores responde primero, dice que es una IA y ofrece una persona después de su primera respuesta. Un operador toma el relevo con un clic y un breve resumen, y las preguntas sin respuesta se convierten en borradores de artículos para que usted los apruebe.
No vamos a describir aquí funciones de idiomas que todavía no puede probar. Cuando ATON Desk abra, diremos con claridad qué hace con el francés y otros idiomas, y qué no hace. Hasta entonces, las preguntas de esta guía son las que debe hacer a cualquier herramienta de chat: si detecta el idioma por mensaje, si muestra los originales y si permite que una persona intervenga cuando la traducción no es suficientemente buena.
Si quiere saber cuándo abre, puede unirse a la lista de espera. Todos los planes incluirán conversaciones con IA, habrá un plan gratuito y una prueba sin tarjeta, y nuestro propio soporte funcionará con él.
