Wenn Sie in Kanada verkaufen, schreiben einige Ihrer Kunden auf Französisch. Einige schreiben auch in anderen Sprachen. Ein Chat-Fenster macht das schnell sichtbar, denn die erste Nachricht kommt in der Sprache an, in der der Kunde denkt. Dieser Leitfaden erklärt, was Menschen erwarten, wie Übersetzung im Chat im Hintergrund funktioniert und was Sie von jedem Werkzeug verlangen sollten, bevor Sie sich darauf verlassen.
Was Kunden erwarten
Ein Kunde, der auf Französisch schreibt, erwartet eine Antwort auf Französisch. Keine Antwort, die „Bitte nur auf Englisch“ sagt. Keine Antwort drei Stunden später von der einen Person in Ihrem Team, die die Sprache spricht. Die Erwartung ist einfach: Antworten Sie mir in der Sprache, die ich benutzt habe, und antworten Sie mir bald.
In Quebec geht das noch weiter. Das Sprachgesetz der Provinz verpflichtet Unternehmen, die die Öffentlichkeit bedienen, dies auf Französisch zu tun. Über das Gesetz hinaus gibt es eine kulturelle Erwartung. Eine Begrüßung auf Französisch, ein korrektes vous statt eines lockeren tu gegenüber einem Fremden, und keine halb übersetzten Produktnamen mitten im Satz. Kunden merken, wenn Französisch nur eine Nebensache ist, und sie erzählen es ihren Freunden.
Außerhalb von Quebec ist das Gesetz weniger streng, aber die Erwartung ist dieselbe. Ein Kunde in Moncton, Ottawa oder Winnipeg, der auf Französisch schreibt, will verstanden werden. Dasselbe gilt für einen Kunden, der auf Spanisch, Punjabi oder Mandarin schreibt. Sie müssen die Sprache nicht fließend beherrschen. Sie müssen verstanden werden und verstehen.
Drei Wege, damit umzugehen
Es gibt nur drei ehrliche Ansätze. Die meisten Teams landen bei einer Mischung.
- Stellen Sie Menschen ein oder setzen Sie Menschen ein, die die Sprache sprechen. Das liefert die besten Antworten und den natürlichsten Ton. Es bedeutet aber auch, dass die Abdeckung davon abhängt, wer gerade Dienst hat.
- Nutzen Sie maschinelle Übersetzung im Chat. Der Kunde schreibt in einer Sprache, Ihr Operator liest und antwortet in einer anderen, und das Werkzeug übersetzt in beide Richtungen.
- Lassen Sie einen KI-Agenten zuerst antworten, aus Material, das Sie in dieser Sprache geschrieben haben. Wenn Ihre Hilfeseiten auf Französisch existieren, hat der Agent Französisch, auf das er zurückgreifen kann.
Keiner dieser Wege macht einen Menschen überflüssig. Sie ändern, wie oft ein Mensch gebraucht wird und wie schnell die erste Antwort kommt.
Wie Übersetzung im Chat funktioniert
Der Mechanismus ist einfacher, als er klingt. Jede Nachricht ist ein kurzes Stück Text. Wenn eine Nachricht eingeht, erkennt das Werkzeug die Sprache, schickt den Text an ein Übersetzungsmodell und zeigt dem Operator die übersetzte Fassung neben dem Original oder anstelle davon. Wenn der Operator eine Antwort tippt, passiert dasselbe in umgekehrter Richtung, bevor der Kunde sie sieht.
Drei Details sind in der Praxis wichtig.
- Die Erkennung erfolgt pro Nachricht, nicht pro Gespräch. Einem Kunden, der mittendrin von Französisch zu Englisch wechselt, sollte gefolgt werden, statt ihn auf die erste Sprache festzulegen.
- Der Kunde sollte den Originaltext seiner eigenen Nachrichten sehen, nicht eine Hin- und Rückübersetzung.
- Auch der Operator sollte das Original sehen können. Wenn eine Übersetzung seltsam wirkt, klärt das Original es oft auf.
Wo Übersetzung an ihre Grenzen stößt
Maschinelle Übersetzung ist gut bei einfachen Sätzen und schlecht bei den Dingen, die eine Marke menschlich wirken lassen. Rechnen Sie mit Problemen bei:
- Produktnamen und Funktionsnamen. Ein Modell übersetzt „Desk“ vielleicht in ein Möbelstück.
- Redewendungen und Witzen. Sie verschwinden entweder oder kommen seltsam heraus.
- Anrede. Französisch hat tu und vous. Spanisch hat tú und usted. Ein Modell wählt vielleicht die falsche, und die falsche wirkt unhöflich oder steif.
- Kurzen Antworten. „Klar“ oder „Mache ich“ geben dem Modell fast nichts, womit es arbeiten kann, und das Ergebnis kann unklar sein.
Die Lösung ist nicht, Übersetzung zu vermeiden. Sie besteht darin, Antworten zu schreiben, die sich gut übersetzen lassen: vollständige Sätze, ein Gedanke pro Satz, kein Slang, und Produktnamen so geschrieben, wie sie erscheinen sollen. Diese Gewohnheit hilft auch Ihren englischsprachigen Kunden.
Quebec im Besonderen
Wenn Sie Kunden in Quebec haben, machen Sie Französisch im Chat-Fenster zur Voreinstellung für Besucher Ihrer französischen Seiten, nicht zu einer Option, die sie erst suchen müssen. Begrüßen Sie auf Französisch. Halten Sie Ihre französischen Hilfeinhalte so vollständig wie Ihre englischen, denn jede KI und jeder Mensch ist nur so gut wie das Material dahinter. Und wenn ein Gespräch einen Menschen braucht, der Französisch spricht, sagen Sie das offen und nennen Sie eine echte Zeit statt eines vagen Versprechens.
In Quebec auf Französisch bedient zu werden, ist keine Höflichkeit. Es ist das, was Kunden zusteht.
Wo ATON Desk hineinpasst
ATON Desk ist Live-Chat für Websites von Atheron Network Labs. Es kommt bald und ist für Kunden noch nicht geöffnet. Ein KI-Agent, der mit Ihrer Website, Ihren Dateien und Ihren bisherigen Antworten trainiert ist, antwortet zuerst, sagt, dass er eine KI ist, und bietet nach seiner ersten Antwort einen Menschen an. Ein Operator übernimmt mit einem Klick und erhält eine kurze Zusammenfassung, und unbeantwortete Fragen werden zu Artikelentwürfen, die Sie freigeben.
Wir werden hier keine Sprachfunktionen beschreiben, die Sie noch nicht ausprobieren können. Wenn ATON Desk öffnet, werden wir klar sagen, was es für Französisch und andere Sprachen tut und was nicht. Bis dahin sind die Fragen in diesem Leitfaden die, die Sie jedem Chat-Werkzeug stellen sollten: Erkennt es die Sprache pro Nachricht, zeigt es Originale, und lässt es einen Menschen eingreifen, wenn die Übersetzung nicht gut genug ist.
Wenn Sie erfahren möchten, wann es öffnet, können Sie sich in die Warteliste eintragen. Jeder Tarif wird KI-Gespräche enthalten, es wird einen kostenlosen Tarif und eine Testphase ohne Karte geben, und unser eigener Support wird darauf laufen.
