Un agente de IA es tan útil como lo que sabe. Si conoce su negocio, le ahorra tiempo. Si no lo conoce, se inventa cosas o envía todas las preguntas a una persona, y usted vuelve al punto de partida.
ATON Desk es un chat en vivo para sitios web, creado por Atheron Network Labs. Estará disponible próximamente y todavía no está abierto a clientes. Este artículo explica cómo aprende el agente de IA que lleva dentro, para que sepa qué esperar antes de decidir si se apunta a la lista de espera.
Tres fuentes, un agente
El agente se entrena con tres cosas que usted ya tiene.
- Su sitio web. Las páginas que sus clientes pueden leer son el primer lugar donde mira el agente. Su página de precios, sus preguntas frecuentes, sus páginas de producto y sus políticas cuentan.
- Sus archivos. Los documentos que sube le dan al agente lo que no está en el sitio público: notas internas, detalles de producto, descripciones de procesos.
- Sus respuestas. Las respuestas que usted y su equipo envían en el chat pasan a formar parte de lo que sabe el agente. Cada buena respuesta que da es una lección.
No escribe un guion. No construye un árbol de decisiones. Dirige al agente a lo que ya tiene y sigue respondiendo a los clientes como siempre lo ha hecho. El agente aprende del trabajo que usted ya está haciendo.
Qué hace el agente con ese conocimiento
Cuando un visitante abre el chat, el agente responde primero. Dice que es una IA. Después de su primera respuesta, ofrece una persona. Es una parte fija de su funcionamiento, no un ajuste que tenga que acordarse de activar.
Este orden importa. Muchas preguntas son sencillas y se repiten todo el día: horarios de apertura, plazos de envío, si un plan incluye una función. El agente las resuelve a partir de su sitio y sus archivos. El visitante obtiene una respuesta en segundos y nunca tiene que esperarle.
Cuando el visitante quiere una persona, o cuando la pregunta va más allá de lo que sabe el agente, un operador toma el relevo con un clic. El operador recibe un breve resumen de lo que se ha dicho hasta ese momento, así que nadie tiene que pedirle al cliente que empiece de nuevo.
Los huecos se convierten en borradores de artículos
Esta es la parte que hace que el agente mejore con el tiempo.
Cuando llega una pregunta que el agente no puede responder, ATON Desk la convierte en un borrador de artículo. El borrador espera a que usted lo apruebe. Lo lee, lo corrige si hace falta y lo publica. A partir de ese momento, el agente conoce la respuesta.
Cada pregunta sin respuesta es una señal de que falta algo en su conocimiento. El borrador es el camino más corto entre ese hueco y su solución.
Esto sustituye la forma habitual de construir un centro de ayuda, en la que alguien se sienta una vez al trimestre e intenta adivinar qué quieren saber los clientes. En su lugar, las propias preguntas le dicen qué escribir, y la mayor parte de la redacción ya está empezada.
Nada se publica sin que una persona lo apruebe. El agente propone. Usted decide.
Qué no hace
Conviene ser claro con los límites.
El agente no puede saber lo que usted no le ha dado. Si su política de reembolsos existe solo en su cabeza, el agente no puede explicarla hasta que la ponga por escrito, ya sea en un archivo, en su sitio o en una respuesta de chat de la que aprenda.
El agente tampoco puede sustituir el criterio. Un cliente con un problema poco habitual, un tono molesto o una petición que requiere una decisión debe llegar a una persona. Por eso el ofrecimiento de una persona llega después de la primera respuesta, todas las veces.
Cómo lo usamos nosotros
El propio soporte de Atheron funciona con ATON Desk. El mismo agente, el mismo traspaso a una persona, los mismos borradores de artículos para las preguntas que todavía no puede responder. Aprendemos de nuestros propios huecos igual que lo hará usted.
Cuándo abre
ATON Desk todavía no está disponible. Cuando abra, los precios estarán en dólares canadienses por puesto y por mes. Todos los planes incluirán conversaciones con IA. Habrá un plan gratuito y una prueba que no pide tarjeta.
Si quiere que le avisemos cuando esté listo, puede apuntarse a la lista de espera en aton-desk.com.
