Ein KI-Agent ist nur so nützlich wie das, was er weiß. Kennt er Ihr Geschäft, spart er Ihnen Zeit. Kennt er es nicht, erfindet er Dinge oder leitet jede Frage an eine Person weiter, und Sie stehen wieder am Anfang.
ATON Desk ist Live-Chat für Websites, entwickelt von Atheron Network Labs. Es erscheint in Kürze und ist noch nicht für Kunden geöffnet. Dieser Artikel erklärt, wie der KI-Agent darin lernt, damit Sie wissen, was Sie erwartet, bevor Sie entscheiden, ob Sie sich in die Warteliste eintragen.
Drei Quellen, ein Agent
Der Agent wird mit drei Dingen trainiert, die Sie bereits haben.
- Ihre Website. Die Seiten, die Ihre Kunden lesen können, sind der erste Ort, an dem der Agent nachsieht. Ihre Preisseite, Ihre FAQ, Ihre Produktseiten und Ihre Richtlinien zählen alle dazu.
- Ihre Dateien. Dokumente, die Sie hochladen, geben dem Agenten, was nicht auf der öffentlichen Website steht: interne Notizen, Produktdetails, Prozessbeschreibungen.
- Ihre Antworten. Die Antworten, die Sie und Ihr Team im Chat senden, werden Teil dessen, was der Agent weiß. Jede gute Antwort, die Sie geben, ist eine Lektion.
Sie schreiben kein Skript. Sie bauen keinen Entscheidungsbaum. Sie zeigen dem Agenten, was Sie bereits haben, und antworten Ihren Kunden weiter so wie immer. Der Agent lernt aus der Arbeit, die Sie ohnehin schon tun.
Was der Agent mit diesem Wissen macht
Wenn ein Besucher den Chat öffnet, antwortet der Agent zuerst. Er sagt, dass er eine KI ist. Nach seiner ersten Antwort bietet er eine Person an. Das ist ein fester Teil seiner Arbeitsweise, keine Einstellung, an die Sie denken müssen.
Diese Reihenfolge ist wichtig. Viele Fragen sind einfach und wiederholen sich den ganzen Tag: Öffnungszeiten, Lieferzeiten, ob ein Tarif eine Funktion enthält. Diese beantwortet der Agent aus Ihrer Website und Ihren Dateien. Der Besucher bekommt in Sekunden eine Antwort und muss nie auf Sie warten.
Wenn der Besucher eine Person wünscht oder die Frage über das hinausgeht, was der Agent weiß, übernimmt ein Operator mit einem Klick. Der Operator erhält eine kurze Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs, sodass niemand den Kunden bitten muss, von vorn anzufangen.
Lücken werden zu Artikelentwürfen
Hier kommt der Teil, der den Agenten mit der Zeit besser macht.
Wenn eine Frage eingeht, die der Agent nicht beantworten kann, macht ATON Desk daraus einen Artikelentwurf. Der Entwurf wartet auf Ihre Freigabe. Sie lesen ihn, korrigieren ihn bei Bedarf und veröffentlichen ihn. Von da an kennt der Agent die Antwort.
Jede unbeantwortete Frage ist ein Zeichen, dass in Ihrem Wissen etwas fehlt. Der Entwurf ist der kürzeste Weg von dieser Lücke zur Lösung.
Das ersetzt die übliche Art, ein Hilfecenter aufzubauen, bei der sich jemand einmal im Quartal hinsetzt und zu erraten versucht, was Kunden wissen wollen. Stattdessen sagen Ihnen die Fragen selbst, was Sie schreiben sollen, und der größte Teil des Schreibens ist für Sie schon begonnen.
Nichts geht online, ohne dass eine Person es freigibt. Der Agent schlägt vor. Sie entscheiden.
Was das nicht leistet
Es lohnt sich, die Grenzen klar zu benennen.
Der Agent kann nicht wissen, was Sie ihm nicht gegeben haben. Wenn Ihre Rückerstattungsrichtlinie nur in Ihrem Kopf existiert, kann der Agent sie erst erklären, wenn Sie sie aufschreiben, entweder in einer Datei, auf Ihrer Website oder in einer Chat-Antwort, aus der er lernt.
Der Agent kann auch kein Urteilsvermögen ersetzen. Ein Kunde mit einem ungewöhnlichen Problem, einem verärgerten Ton oder einem Anliegen, das eine Entscheidung erfordert, sollte eine Person erreichen. Deshalb kommt das Angebot einer Person jedes Mal nach der ersten Antwort.
Wie wir es selbst nutzen
Der Support von Atheron läuft selbst auf ATON Desk. Derselbe Agent, dieselbe Übergabe an eine Person, dieselben Artikelentwürfe für die Fragen, die er noch nicht beantworten kann. Wir lernen aus unseren eigenen Lücken genauso, wie Sie es tun werden.
Wenn es öffnet
ATON Desk ist noch nicht verfügbar. Wenn es öffnet, werden die Preise in kanadischen Dollar pro Arbeitsplatz und Monat angegeben. Jeder Tarif wird KI-Gespräche enthalten. Es wird einen kostenlosen Tarif geben und eine Testphase, die keine Karte verlangt.
Wenn Sie benachrichtigt werden möchten, sobald es bereit ist, können Sie sich unter aton-desk.com in die Warteliste eintragen.
