Un agent IA n’est utile que dans la mesure de ce qu’il sait. S’il connaît votre entreprise, il vous fait gagner du temps. Sinon, il invente des réponses ou renvoie chaque question à une personne, et vous revenez au point de départ.
ATON Desk est un clavardage en direct pour sites Web, conçu par Atheron Network Labs. Il arrive bientôt et n’est pas encore offert aux clients. Cet article explique comment l’agent IA qu’il contient apprend, pour que vous sachiez à quoi vous attendre avant de décider de vous inscrire ou non à la liste d’attente.
Trois sources, un seul agent
L’agent est entraîné à partir de trois choses que vous avez déjà.
- Votre site Web. Les pages que vos clients peuvent lire sont le premier endroit où l’agent regarde. Votre page de tarifs, votre FAQ, vos pages de produits et vos politiques comptent toutes.
- Vos fichiers. Les documents que vous téléversez donnent à l’agent ce qui ne se trouve pas sur le site public : notes internes, détails de produits, descriptions de processus.
- Vos réponses. Les réponses que vous et votre équipe envoyez dans le clavardage s’ajoutent à ce que l’agent sait. Chaque bonne réponse que vous donnez est une leçon.
Vous n’écrivez pas de script. Vous ne construisez pas d’arbre de décision. Vous dirigez l’agent vers ce que vous avez déjà, et vous continuez à répondre aux clients comme vous l’avez toujours fait. L’agent apprend du travail que vous faites déjà.
Ce que l’agent fait de ces connaissances
Quand un visiteur ouvre le clavardage, l’agent répond en premier. Il dit qu’il est une IA. Après sa première réponse, il propose une personne. C’est une partie fixe de son fonctionnement, pas un réglage que vous devez penser à activer.
Cet ordre compte. Beaucoup de questions sont simples et reviennent toute la journée : heures d’ouverture, délais de livraison, si un forfait comprend une fonction. L’agent y répond à partir de votre site et de vos fichiers. Le visiteur obtient une réponse en quelques secondes et n’a jamais besoin de vous attendre.
Quand le visiteur veut une personne, ou quand la question dépasse ce que l’agent sait, un opérateur prend le relais en un clic. L’opérateur reçoit un court résumé de ce qui a été dit jusque-là, pour que personne n’ait à demander au client de recommencer.
Les lacunes deviennent des brouillons d’articles
Voici la partie qui rend l’agent meilleur avec le temps.
Quand une question arrive et que l’agent ne peut pas y répondre, ATON Desk la transforme en brouillon d’article. Le brouillon attend votre approbation. Vous le lisez, vous le corrigez au besoin, et vous le publiez. À partir de ce moment, l’agent connaît la réponse.
Chaque question sans réponse est le signe qu’il manque quelque chose à vos connaissances. Le brouillon est le chemin le plus court entre cette lacune et sa correction.
Cela remplace la façon habituelle de bâtir un centre d’aide, où quelqu’un s’assoit une fois par trimestre et essaie de deviner ce que les clients veulent savoir. Ici, ce sont les questions elles-mêmes qui vous disent quoi écrire, et la plus grande partie de la rédaction est déjà commencée pour vous.
Rien n’est mis en ligne sans qu’une personne l’approuve. L’agent propose. Vous décidez.
Ce que cela ne fait pas
Il vaut la peine d’être clair sur les limites.
L’agent ne peut pas savoir ce que vous ne lui avez pas donné. Si votre politique de remboursement n’existe que dans votre tête, l’agent ne peut pas l’expliquer tant que vous ne l’avez pas écrite, que ce soit dans un fichier, sur votre site ou dans une réponse de clavardage dont il apprend.
L’agent ne peut pas non plus remplacer le jugement. Un client qui a un problème inhabituel, un ton contrarié ou une demande qui exige une décision devrait parler à une personne. C’est pourquoi l’offre d’une personne vient après la première réponse, chaque fois.
[ !TIP] Avant de connecter une source de connaissances, lisez-la comme le ferait un nouvel employé. Si une page est désuète ou contredit une autre page, corrigez-la d’abord. L’agent répétera ce qu’il lit.
Comment nous l’utilisons nous-mêmes
Le soutien d’Atheron fonctionne sur ATON Desk. Le même agent, le même passage à une personne, les mêmes brouillons d’articles pour les questions auxquelles il ne peut pas encore répondre. Nous apprenons de nos propres lacunes de la même façon que vous le ferez.
À l’ouverture
ATON Desk n’est pas encore offert. À son ouverture, les prix seront en dollars canadiens, par siège et par mois. Chaque forfait comprendra des conversations avec l’IA. Il y aura un forfait gratuit et un essai qui ne demande pas de carte.
Si vous souhaitez être prévenu quand il sera prêt, vous pouvez vous inscrire à la liste d’attente sur aton-desk.com.
