Si vous utilisez le clavardage en direct d’Intercom, de Zendesk, de LiveChat ou de Tidio et que vous songez à ATON Desk, voici la version honnête de ce à quoi ressemble un changement.
D’abord, le fait tout simple. ATON Desk arrive bientôt. Il n’est pas encore ouvert aux clients. Vous ne pouvez pas changer aujourd’hui. Ce que vous pouvez faire aujourd’hui, c’est mettre vos données en ordre pour que le changement soit court le moment venu, et vous inscrire à la liste d’attente pour que nous puissions vous avertir à l’ouverture.
Commencez par ce qui vous appartient
Chaque outil de clavardage contient trois types de contenu qui vous appartiennent.
- Votre historique de conversations. Vos clavardages passés avec des clients.
- Vos contacts. Les noms et adresses courriel des personnes qui vous ont écrit.
- Vos réponses enregistrées. Les réponses toutes faites, macros, extraits et articles d’aide que votre équipe a rédigés au fil des années.
Le troisième compte le plus. L’historique de conversations est utile pour vos dossiers, mais vos réponses enregistrées sont ce que vous réutiliserez vraiment. Elles sont le savoir distillé de votre équipe de soutien. Ne les laissez pas derrière.
Comment sortir vos données
Chacun des quatre produits publie ses propres instructions d’exportation dans sa documentation d’aide. Nous ne devinerons pas les détails ici, parce qu’ils changent, et parce que vous devriez suivre la version à jour du fournisseur, pas un résumé de notre part. Cherchez « \u202fexporter\u202f » dans le centre d’aide du fournisseur et suivez les étapes.
Quelques points généraux valent pour tous.
- Exportez pendant que votre compte est encore actif. Certains fournisseurs limitent l’accès après une annulation ou un passage à un forfait inférieur. Exportez d’abord, annulez ensuite.
- Demandez un format de fichier que vous pouvez ouvrir sans le fournisseur. CSV, JSON ou texte brut conviennent tous. Un format qui ne s’ouvre que dans l’ancien produit n’est pas une exportation.
- Exportez les réponses enregistrées séparément des conversations si le produit le permet. C’est la partie que vous donnerez à votre nouvel outil, alors il est utile qu’elle arrive sous forme de liste propre plutôt qu’enfouie dans des journaux de clavardage.
- Ouvrez les fichiers et vérifiez-les. Confirmez que le texte est complet et non tronqué. Confirmez que vos pièces jointes et images, s’il y en a, sont incluses ou au moins liées.
- Gardez une copie en lieu sûr, sous le contrôle de votre équipe, pas seulement sur un seul portable.
[ !TIP] Si l’exportation n’est pas incluse dans votre forfait actuel, la documentation du fournisseur le dira. Lisez cette partie avant de présumer que les données sont faciles à obtenir.
Conserver vos réponses enregistrées dans ATON Desk
Voici la partie qui nous concerne, énoncée seulement dans la mesure où nous pouvons la soutenir aujourd’hui.
Dans ATON Desk, un agent IA répond en premier. Il est entraîné sur trois choses\u202f : votre site Web, vos fichiers et vos réponses. C’est dans cette dernière que vont vos anciennes réponses enregistrées.
Le geste pratique est donc simple. Prenez l’exportation de vos réponses toutes faites, de vos macros ou de vos articles d’aide. Transformez-la en un fichier, ou un ensemble de fichiers, qui se lit clairement. Donnez cela à l’agent comme matériel d’entraînement. L’agent dispose alors du savoir existant de votre équipe dès la première conversation, au lieu de partir de zéro.
Nous ne promettons pas d’importateur en un clic pour un produit en particulier. Nous n’en avons annoncé aucun, alors nous n’en décrirons aucun. Ce que nous pouvons dire, c’est que les fichiers sont une entrée de premier ordre pour l’agent, et qu’une exportation propre de vos réponses enregistrées est un fichier.
Ce qui change après le passage
Le flux de travail diffère d’un simple widget de clavardage, alors mieux vaut le savoir avant de planifier.
- L’agent IA répond en premier. Il dit qu’il est une IA. Après sa première réponse, il offre une personne.
- Un opérateur prend la relève en un clic et reçoit un court résumé de la conversation jusque-là, pour que personne ne demande au client de se répéter.
- Les questions auxquelles l’agent n’a pas pu répondre deviennent des brouillons d’articles. Une personne de votre équipe les approuve avant qu’ils soient utilisés.
Ce dernier point est la façon dont votre base de connaissances continue de grandir sans que quelqu’un soit chargé de l’écrire. Avec le temps, les brouillons comblent les trous que vos anciennes réponses enregistrées n’ont jamais couverts.
Ce que nous ne dirons pas
Nous ne vous dirons pas qu’ATON Desk coûte moins cher que votre outil actuel, parce que nous n’avons pas encore publié de prix. Ce que nous avons dit, c’est que les prix seront en dollars canadiens par siège par mois, que chaque forfait inclura des conversations IA, qu’il y aura un forfait gratuit et qu’il y aura un essai sans carte.
Nous ne citerons pas de clients qui ont changé, parce qu’il n’y en a pas encore. Le soutien d’Atheron fonctionne sur ATON Desk, et c’est le seul déploiement dont nous pouvons parler.
Nous ne comparerons pas les fonctions avec les quatre produits au-delà de ce qu’ils publient eux-mêmes. Si vous voulez une vérification fonction par fonction, lisez leur documentation à jour et la nôtre côte à côte quand la nôtre sera publique.
Quoi faire maintenant
- Trouvez les instructions d’exportation de votre fournisseur et suivez-les pendant que votre compte est actif.
- Séparez vos réponses enregistrées dans leur propre fichier, bien propre.
- Conservez une copie sous le contrôle de votre équipe.
- Inscrivez-vous à la liste d’attente sur aton-desk.com pour que nous puissions vous avertir quand ATON Desk ouvrira.
Le passage lui-même attendra que nous soyons prêts. La préparation, non.
